Refonte de l’application d’espace client d’un opérateur aux 15 millions de clients mobiles, pilotée par Victor Michel : audit UX, nouvelle navigation, design system créé de zéro.
Lead UX · Design system · Tests utilisateurs
Bouygues Telecom compte 15 millions de clients mobiles en France. Son application d’espace client est l’endroit où ils suivent leur consommation et retrouvent les actualités de l’opérateur, souvent plusieurs fois par mois. Pour beaucoup, c’est le principal point de contact avec la marque, bien avant la boutique ou le service client.
En 2019, l’application montrait ses limites : une architecture de l’information dépassée, des années de dette UX accumulée et une satisfaction en recul. Une refonte complète devenait nécessaire, avec une contrainte ferme : moderniser sans déstabiliser des utilisateurs attachés à leurs repères, et déployer progressivement, sans interruption de service.
Victor Michel, aujourd’hui fondateur de Brutux Studio, a piloté le design de cette refonte. Il a coordonné les équipes produit, design, développement et marketing, et accompagné des designers juniors tout au long du projet. Sans autorité hiérarchique sur ces équipes, son travail consistait à les faire avancer dans la même direction, en argumentant chaque choix.
Le défi : Refondre une application utilisée par des millions de clients laisse peu de place à l’approximation : chaque repère déplacé touche énormément de monde. Il fallait corriger des années de dette UX, repenser la navigation et poser un design system durable, tout en livrant au rythme des sprints et en gardant la confiance d’utilisateurs qui n’avaient rien demandé. Et plusieurs équipes devaient avancer ensemble, sans que l’interface se fragmente.
Le travail a commencé par un audit UX complet de l’application. Chaque problème relevé a été classé selon son impact et sa fréquence. Cette grille est devenue la base commune pour prioriser la refonte et expliquer aux équipes pourquoi tel parcours passait avant tel autre.
L’audit qualitatif a été croisé avec une lecture des données : utilisateurs actifs, parcours critiques, satisfaction selon les profils. Ces éléments ont montré où les clients décrochaient et quels parcours méritaient le plus d’attention, et ils ont servi de point de comparaison pendant toute la refonte.
La navigation a été repensée à partir des utilisateurs : tri de cartes avec des clients, puis tree testing et plusieurs tours de validation. La nouvelle arborescence repose ainsi sur ce que les gens cherchent réellement, et non sur l’organigramme de l’entreprise ou sur des intuitions internes.
Victor a construit un design system complet : design tokens, composants et règles d’usage. Il l’a maintenu pendant tout le projet, si bien que designers et développeurs partageaient une même base et que l’interface restait cohérente d’un écran à l’autre, quelle que soit l’équipe qui livrait.
Des points réguliers avec les équipes back-end ont permis de traiter ensemble le design des API, les états d’erreur et les cas limites. Une application grand public se juge aussi sur ce qu’elle affiche quand une donnée manque ou qu’un service tarde à répondre.
Victor a accompagné des designers juniors : revues de maquettes, retours structurés, autonomie progressive. Il a aussi installé des revues design hebdomadaires et des standards de documentation, restés en place après son départ, et défendu la qualité d’exécution dans les arbitrages de sprint.
Espace client Bouygues Telecom : écran d’accueil avec le suivi de la consommation
Espace client Bouygues Telecom : écran avec le bandeau d’actualités
Diriger sans autorité hiérarchique oblige à convaincre. Victor ne pouvait imposer ni ses choix aux développeurs ni ses priorités au marketing : il devait les argumenter, tests et données à l’appui. Cette posture est devenue une méthode. Un design system, une refonte UX ou une nouvelle navigation ne tiennent dans la durée que si les équipes qui les font vivre en comprennent les raisons.
Une refonte d’envergure pose les mêmes questions à une application grand public qu’à un SaaS B2B : par où commencer, comment éviter la rupture pour les utilisateurs existants, comment rester cohérent quand plusieurs équipes livrent en parallèle. Brutux Studio s’appuie sur cette expérience pour ses refontes SaaS et ses audits UX : diagnostic priorisé, architecture de l’information testée avec les utilisateurs, design system documenté que l’équipe produit peut ensuite faire vivre seule.
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